Основы аутсорсинговых услуг Call-центра
Аутсорсинг означает передачу неосновной области бизнеса третьей стороне в колл-центр, с тем чтобы компании могли сосредоточиться на своих специализированных областях. Таким образом, это решение становится решающим, поскольку оно предполагает оценку экономии средств по сравнению с потерей контроля над продуктом или услугой. Это скорее соглашение на договорной основе, в котором говорится, что поставщик и клиент готовы работать вместе.
Прогресс в отрасли аутсорсинга был главным образом из-за изменений в философии компании, которые материализовались в течение определённого периода времени. Раньше бизнес планировал привлечь другие компании к различным их потребностям, поскольку им было трудно управлять их широким спектром работ, когда они начали фокусировать свою концентрацию на «основной области компетенции».
Затем компании начали предпринимать усилия, чтобы классифицировать свои компетентные области, которые помогут им получить конкурентное преимущество на рынке, и они начали определять поставщиков / дилеров, которые специализируются на определённой деятельности, и выполняют эту деятельность более эффективно, чем компания OCC Group. Это не только помогло компаниям экономить средства, но и снизило рабочую нагрузку сотрудников. Это помогло сотрудникам работать над утомительными задачами, которые позволяли им развивать свою компетентность. Постепенно компании начали передавать на аутсорсинг в колл-центр ИТ-функции, чтобы иметь доступ к новейшим технологиям и лучшему опыту.
При аутсорсинге обслуживания клиентов требуется большое понимание при выборе поставщика в соответствии с его возможностями и компетенцией. Аутсорсинг может быть выборочным или полным. Бывший аутсорсинг выполняется, когда клиент обнаруживает некоторые конкретные действия, требующие много времени, и предпочитает передавать на аутсорсинг в колл-центр эти услуги, которые более эффективно обрабатываются опытным продавцом. Последний аутсорсинг выполняется, когда клиент разрывает отделы и передаёт всю ответственность поставщику.
Перед выбором поставщика следует учитывать различные факторы, например, имеет ли поставщик опыт работы с такими же услугами. Во-вторых, для клиентов крайне важно выяснить, насколько успешна прошлая запись поставщика, смогли ли они администрировать качественные сервисы колл-центра. В-третьих, клиентам необходимо знать, нанимают ли они квалифицированный персонал, который обеспечивает успешное выполнение задач. Клиент также гарантирует, обладают ли они технологией и инфраструктурой.
